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物业管理与服务提升培训方案
物业管理与服务提升培训方案

主讲老师: 邵小云 

培训时长:12 H

课程价格:面议

时间地点:
支付保障

【课程大纲】

第一部分 物业培训环境
第二部分 主要培训课程
第三部分 培训时间安排
第四部分 培训项目报价
第五部分 后续项目服务
第六部分 培训老师简介
第一部分 物业培训环境
物业管理这一行业在我国从 20 世纪 80 代初期的深圳开始起步,经过了 30
多年的探索和发展。现在的物业管理企业如雨后春笋般的不断出现,不管是大城
市还是中小城市都活跃着物业管理企业的身影。
然而,物业管理企业的经营状况却并不理想,很多物业公司甚至出现了很大
的生存危机。
众所周知,专业物业管理企业是一种微利型企业,就用有的物业职业经理人
的话说"物业管理不赚钱"。一般,物业公司收取的物业管理费在用于管理项目
的支出后所剩无几,前提还必须是把全部物业费都能收缴到手。如果物业公司不
能全部把物业管理费收取缴,再加上人员招聘难及不断流失、物价的不断上涨导
致的成本增加,那么就会面临运转困难的境况,使得不少物业公司降低服务水准、
服务质量以保证自身的生存,但是随之而来的就是引发业主的投诉,进而引起物
业公司和业主的矛盾直至诉讼案件。既然只是靠收取物业管理费维持生存,又不
能降低物业服务水准,那么物业公司的经营者就不能仅仅限于收取有限的物业管
理费,而应该广开思路,适应市场的需要,由管理物业到经营物业兼容并行,大
力发展物业的综合经营,实现企业的盈利,走出物业管理停滞不前的圈子。而且
也只有物业管理企业盈利才能做到不断地提高物业管理水平,为广大客户提供更
加优质的服务打下坚实的物质基础。 
第二部分 主要培训课程
课题一:物业管理前期接管验收
为了获取更多的物业项目,物业服务企业竭力打造品牌,树立良好的形象,
在日常管理期也提供了优质的服务,然而由于地产设计、建设、施工、安装、监
理等环节的单位对物业管理的认识程度不够,致使物业管理行为滞后,造成物业
建成后的日常管理服务工作还是有许多问题出现。许多已建成的物业工程质量不
理想已经成为普遍现象,如房顶、墙体、窗台渗透漏水,门窗变形,地坪起沙,
排水管不通畅,设备没有接地装置等等已经成为建筑上的通病,同时也成为业主
集中投诉的焦点,也是物业管理成本增高、物业纠纷增多的主要原因。
以上问题的出现,归根于物业服务企业没有早期介入地产的设计建设阶段。
因为物业的设计人员不是专业的物业管理者,在项目规划设计阶段,规划设计人
员往往容易从设计技术、美观等角度考虑问题,他们在制定设计方案时,不可能
全面考虑后期的物业管理经营与实际操作中可能出现的问题,或者很少从业主长
期使用和后续物业管理正常运行的角度考虑问题,以至于造成物业建成后管理上
的漏洞和功能布局上的缺陷。如果物业服务企业能更早地前期介入管理,将会使
物业从设计、管理等方面更贴切业主需求,同时可以极大地促进楼盘的销售。
当然,这些问题的持续出现,不仅引起了物业服务企业的思考,也引起了地
产开发商的思考。目前,有一些富有远见的开发商已经尝试让物业服务企业在项
目规划设计、项目施工阶段即开始介入,悉心听取来自物业服务企业的意见、建议,完善物业建设,完美楼盘品质,并且得到了市场良好的回报。许多开发商甚
至在项目启动阶段就开始邀请知名的物业服务企业介入进来。
许多物业服务企业也因应这种市场需要,积极地投身于物业前期介入的业务
拓展。然而前期介入工作的开展却不是一件容易的事,相反,是一个比较艰巨、
繁杂的工作,因为它关系到每个步骤、每个细节、每个介入点,需要大量专业性
人才的参与。目前,许多物业服务企业眼看着这一块诱人的大蛋糕,却不知如何
去"抢"到自己的一份,有的则是"抢"到了物业项目,却不知如何去开展前期
介入工作。
第一讲 规划设计阶段介入
第二讲 项目施工阶段介入
第三讲 项目销售阶段介入
第四讲 竣工验收阶段介入
第五讲 物业接管验收介入
3.1.1 前期物业管理顾问服务(该物业一期交付使用前)
3.1.1.1 机电工程顾问方面
1. 评估项目规划设计及设施设备
2. 评估项目建筑设计
3. 建筑材料设备的适用性之专业意见
4. 物业智能化管理功能之建议
5. 优化该物业设计方案
6. 跟进该物业质量管理
7. 帮助建立科学的设施、设备运行档案
8. 评估项目绿化\景观及环卫规划设计方案
9. 协助该物业的竣工验收与接管验收工作
3.1.1.2 物业管理顾问方面 
1. 协助组建物业公司及制定发展策略
2. 制定该物业管理服务方案及内容
3. 协助完成该物业的管理招投标工作(如有需要)
4. 订定管理规约
5. 配套设施的安排及管理
6. 协助建立完善的员工培训体系并执行培训工作
7. 财务预算及建议管理费标准,并提供成本控制建议
8. 建议会所功能设置及经营模式(如有需要)
9. 停车场管理建议
10.移交单元予租用户之程序
11.装修工程及物料运送控制之程序
12.物业交付期间之安管控制
13.物业交付期间之迁入控制
14.物业交付期间之安全控制
15.协助建立 ISO9000 国际质量管理体系
16.物业管理人力资源
3.1.1.3 配合销售物业
1. 设计与该物业销售配合之管理模式
2. 协助甲方培训销售人员,使彼等能够掌握有关该物业管理方面的知识,
以便销售人员在促销时答复认购人的查询
3. 从物业管理的角度,协助甲方完善该物业整体之专业形象
4. 营销中心管理顾问服务
3.1.2 后期实质物业管理顾问服务(该物业一期交付使用后)
1. 建议物业保险事项
2. 建议物业管理人力资源  
3. 建议安管安排
4. 建议清洁服务之程序
5. 建议维护保养服务之安排
6. 建议财务管理之程序
7. 建议处理用户投诉之程序
8. 建议园艺保养及节日布置之安排
9. 建议用户联系及管理报告之安排
10.管理运作进程
11.建立工作考核机制


课题二:物业管理风险管理防范
近年来,物业管理纠纷屡见不鲜,大至人身伤亡、汽车被盗,小到水管道堵
塞、私搭乱建等,都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理费的理由。物
业公司无论自愿或不自愿担责,都将成为矛盾的焦点,往往身不由己地陷入责任的泥潭,成了名副其实的"垃圾桶"。而,这恰恰是物业公司风险防范意识的薄弱才导致了担责范围无限。
第一讲 物业管理项目承接风险
第二讲 治安风险防范
第三讲 消防事故和隐患风险防范
第四讲 装修管理风险防范
第五讲 高空坠物风险防范
第六讲 物业服务收费风险及防范
第七讲 公共设施设备风险防范
第八讲 公共环境风险防范
第九讲 车辆管理风险防范
第十讲 物业管理人力资源的风险及防范
课题三:物业管理经营能力提升
 "物业管理经营能力提升"培训课件旨在为经营状况不佳的物业企业能拓宽
经营思路,开展"一业为主,多种经营",灵活运用物业项目中的各项资源,以求
实现企业的管理服务及经营的总目标。
第一讲 控制--物业管理常规经营。
第二讲 打造--用品牌赢得市场。
第三讲 开源--多渠道经营。
第四讲 节流--降低经营成本。
第五讲 防范--降低经营风险。
第六讲 挖潜--提高企业整体水平
课题四:物业公司服务改进培训
 物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的"服务"。它的各项管理
说到底都是为业主提供各项满意的服务。物业管理公司必须持续改进自己的服务
质量才能够满足业主日益提高的需求,也才能够在激烈的市场竞争中取胜。那如
何不断地持续进行改进呢?
其一,以业主需求为导向
要改善物业服务质量必须以业主需求为导向,不断提高服务水平。因而企业
首先必须了解国家对物业服务的等级规定,其次,在制定质量方针和质量目标的
时候要以业主需求为导向,并开展有效培训使员工了解企业的质量方针与目标。
其二,规范化管理
规范化管理也就是要求物业服务的每一项工作、每一个环节都有章可循、有
法可依,避免因人为因素造成工作操作上的随意性。
其三,要做到精细、准确、全覆盖
在物业服务中,还必须结合实际,做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务
的流程要周全详尽、尽善尽美,做到最细致、最具操作性;准确是指服务流程设
计要切中要害,分工要清晰明确,具有很强的实用性和针对性;全覆盖是指物业
服务记录要全覆盖,职责划分要覆盖服务项目,人员配备要覆盖到位,部门与部
门的衔接、岗位与岗位的衔接都要"严丝合缝"。
其四,对物业服务进行检查
即对物业服务的情况进行检查,对服务的过程和信息进行有效的统计、分类、
 
检查、整改,以保证质量管理的顺利进行。
其五,开展服务质量意识培训
要培训员工的质量意识,并使之掌握和运用质量管理的方法和技术,自觉提
高业务管理水平和服务操作技术水平,严格遵守纪律和操作规程,同时通过文化
活动、宣传栏等对客户进行物业管理意识的教育。
但是,说来容易,做起来却难,许多物业管理人对这些大道理都非常明白,
却不知如何去执行,基于此,我们策划了《物业服务改进全案》一书,旨在为读
者提供一套全面的、实操性强的操作方案。
第一讲 质量方针和质量目标的制定与执行
第二讲 各项物业服务(客户服务、绿化、保洁、安全护卫、工程维护保
养等)的质量控制


第三讲 质量改善的方法(客户关系管理、妥善处理客户投诉、开展 5S
活动、开展 QC 小组活动)及达标创优活动的开展等

【课程时长】

12H

客户评分

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0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00


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